Bij Vegro, leverancier van zorghulpmiddelen, stond service design nog in de kinderschoenen. Twee net afgestudeerde service designers waren aangenomen. Als senior coachte ik hen door eerst het proces voor te doen, daarna samen te werken en hen vervolgens te ondersteunen bij het maken van een ideale klantreis voor mantelzorgers.

 

We begonnen met het in kaart brengen van de behoeften en knelpunten van mantelzorgers wanneer hun naaste zorghulpmiddelen nodig heeft. Dit deden we door kennis op te halen bij medewerkers en interviews te houden met mantelzorgers. Zo ontstond een overzicht van de huidige klantreis, aangevuld met twee persona’s en een stakeholdermap van de mantelzorger.

 

Met dit materiaal ging een operationele werkgroep aan de slag, met vertegenwoordigers van Logistiek, Online Marketing en Klantenservice. De voortgang werd besproken met een strategische werkgroep, bestaande uit drie MT-leden.

 

Uiteindelijk werkten we met de service design-methodiek toe naar een ideale klantreis voor mantelzorgers. Hieruit kwamen projecten voort die Vegro nu gaat uitvoeren om de dienstverlening voor mantelzorgers verder te verbeteren.

 

Mooi om dit samen met twee startende service designers op te bouwen én hen hierin te coachen. 🙌