De afdeling Belastingen van de gemeente Amsterdam kreeg veel telefoontjes van mensen over hoe ze kwijtschelding kunnen aanvragen. En veel mensen begonnen met de procedure, maar maakten hem niet af. De gemeente wilde weten waarom. 

 

Daarom heb ik interviews gehouden bij mensen thuis die kwijtschelding hadden aangevraagd. Dit waren vooral mensen met een laag inkomen, voor wie kwijtschelding belangrijk is om financieel rond te komen. De inzichten uit deze gesprekken verwerkte ik in een klantreis.

 

Samen met het team van Belastingen gebruikten we deze inzichten om een betere en makkelijkere kwijtscheldingsprocedure te ontwerpen. De ideeën die we bedachten, zijn uitgewerkt in projecten, getoetst bij de mensen en ingevoerd.