PROJECTEN SOCIAL DESIGN
Ontwerp kwijtscheldingsprocedure voor kwetsbare Amsterdammers
Gemeente Amsterdam

De afdeling Belastingen van de gemeente Amsterdam kreeg veel telefoontjes van burgers over de kwijtscheldingsprocedure. Ook bleken veel burgers die eenmaal de procedure waren gestart, deze niet af te maken. Wat was de reden hiervoor, vroeg de gemeente Amsterdam zich af. Om dit te achterhalen heb ik kwalitatieve interviews gehouden bij de doelgroep thuis, mensen met een inkomen rond bijstandsniveau, en de inzichten hieruit gevisualiseerd in een klantreis. Met het team van Belastingen hebben we deze inzichten gebruikt om de ideale klantreis vorm te geven, en om ideeën te bedenken die de procedure vereenvoudigen. Deze zijn omgezet in projecten, die nu verder worden uitgewerkt en geïmplementeerd.  

IMG_3435_edited.jpg

Workshop projecten bepalen

Workshop ideeën en To Be klantreis

klantreis kwijtschelding As Is V2.001.jp

Klantreis kwijtschelding

Meldpunt voor burgers die van het kastje naar de muur gestuurd worden
Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG)

De overheid heeft verschillende registraties waarin gegevens worden bijgehouden van burgers en ondernemers, zoals je persoonsgegevens. Als daar een fout in is ontstaan, is het als burger soms erg moeilijk om dit weer recht te laten zetten, met mogelijk vervelende consequenties als gevolg. Denk bijvoorbeeld aan de oude woning die nog op je naam blijkt te staan en waar je belasting over moet betalen. Burgers die een fout ontdekken, worden van het kastje naar de muur gestuurd tussen verschillende overheidsorganisaties, zoals b.v. van een gemeente naar de Belastingdienst en weer terug. Om dit te voorkomen heb ik de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG, onderdeel van Min. BZK) begeleid in het ontwerpen van een landelijk meldpunt waar deze mensen terecht kunnen. Hier worden ze niet weggestuurd, maar geholpen. Het meldpunt neemt contact op met betreffende organisaties en werkt met hun samen naar een oplossing.

De basis voor het ontwerpproces was een klantreis, die ik heb gemaakt op basis van interviews met burgers die dit hebben meegemaakt. In co-creatie werksessies met vertegenwoordigers van vele overheidsorganisaties is een service design proces doorlopen. Met als resultaat een ontwerp voor het meldpunt, dat per 4 januari 2021 is geopend.

Website meldpunt

Online werksessie

Koen.jpeg

Persona

Beloftes van de schuldhulpverlening aan de cliënten
NVVK

De NVVK wil als branchevereniging voor schuldhulpverlening, sociaal bankieren en bewindvoering het niveau en de klantgerichtheid van de schuldhulpverleners vergroten. Een schuldhulpverleningstraject duurt op dit moment vaak lang, met veel onzekerheden voor de cliënt, de persoon met schulden. Het ambitieniveau voor schuldhulpverlenings-organisaties die lid zijn, willen ze omhoog brengen, zodat ze cliënten beter en sneller kunnen helpen met hun schulden. Hiervoor heb ik hun begeleid in het opstellen van beloftes naar de cliënt. Dat gebeurde vanuit een design thinking aanpak, in werksessies met de verschillende betrokkenen: schuldhulpverleners, cliënten en schuldeisers. De beloftes zijn getoetst bij verschillende schuldhulpverleners, om te snappen of dit haalbaar én voldoende ambitieus is in de praktijk. Dit heeft geleid tot een vanuit klantperspectief uitgewerkte set van waarden, normen en uitgangspunten voor de dienstverlening door de leden van de NVVK. De beloftes bieden een kapstok voor de andere projecten waar de NVVK aan werkt om de dienstverlening aan cliënten te verbeteren. (zie https://www.nvvk.nl/thema/nvvk-belofte)

NVVK Beloftes.001.jpeg

NVVK Beloftes

WhatsApp%20Image%202020-07-16%20at%2018.

Werksessie met cliënten, hulpverleners, schuldeisers

belofte%201_edited.jpg

Materialen werksessie