Ontwerp kwijtscheldingsprocedure voor kwetsbare Amsterdammers
Gemeente Amsterdam

De afdeling Belastingen van de gemeente Amsterdam kreeg veel telefoontjes van burgers over de kwijtscheldingsprocedure. Ook bleken veel burgers die eenmaal de procedure waren gestart, deze niet af te maken. Wat was de reden hiervoor, vroeg de gemeente Amsterdam zich af. Om dit te achterhalen heb ik kwalitatieve interviews gehouden bij de doelgroep thuis, mensen met een inkomen rond bijstandsniveau, en de inzichten hieruit gevisualiseerd in een klantreis. Met het team van Belastingen hebben we deze inzichten gebruikt om de ideale klantreis vorm te geven, en om ideeën te bedenken die de procedure vereenvoudigen. Deze zijn omgezet in projecten, die nu verder worden uitgewerkt en geïmplementeerd.  

IMG_3435_edited.jpg

Workshop projecten bepalen

Workshop ideeën en To Be klantreis

Klantreis kwijtschelding

Nieuwe middelen voor het versnellen van het vertrekproces van treinen
ProRail en NS

Doordat de treinen op het drukke Nederlandse spoor frequenter gaan rijden, stelt dit hoge eisen aan de punctualiteit van het vertrekproces. Reizigers moeten op tijd instappen, om vertraging te voorkomen, en conducteurs moeten ervoor zorgen dat de trein op 6 seconden nauwkeurig vertrekt. Ik heb de innovatieafdelingen van ProRail en NS geholpen om het vertrekproces in kaart te brengen, met de knelpunten en behoeften van reizigers, conducteurs, machinisten en service medewerkers. Op basis van de inzichten en kansen die hieruit kwamen, zijn we tot nieuwe concepten gekomen zoals instapinformatie voor reizigers, bv. het Instap-LED scherm op de perrons op station Schiphol, en vertrekinformatie voor de conducteur, in de vorm van een afteller op een persoonlijke smartwatch. In pilots hebben we dit getest voordat het daadwerkelijk geïmplementeerd werd. 

Instap-LED scherm station Schiphol

Workshop met reizigers en conducteurs

Conducteur met afteller op zijn smartwatch

Methode verduurzaming woningen particuliere eigenaren
Topsector Energie (ministerie EZ)

Veel woningeigenaren in Nederland hebben interesse om hun woning te verduurzamen en starten hiervoor met het nodige uitzoekwerk. En dan? In een groot aantal gevallen lukt het eigenaren echter niet om de eindstreep te halen, omdat er te veel momenten zijn om af te haken en omdat ze een woud aan maatregelen (en daar weer varianten en types van) voorgeschoteld krijgen. Menigeen vraagt zich af: kan dat niet eenvoudiger?

In een samenwerkingsverband van Energiepaleis, Hogeschool Utrecht, TNO, Energie-U, Natuur en Milieufederatie Utrecht, Essense, JMA, Sustainomy en Wendel hebben we een nieuwe methode ontwikkeld die bij dit probleem kan helpen. Deze methode bestaat uit energieregisseurs die rekening houden met de behoeften van de bewoners, een opleidingsprogramma en tools voor deze regisseurs, een rekenmethodiek en standaard concepten, en een business model. Dit is in de paktijk getest met en bij bewoners, en geëvalueerd door TNO. In 2020 wordt verder gewerkt aan de uitrol. 

Toelichting project 

Rollen verschillende stakeholders

Werksessie business model

Nieuwe ideeën om bewoners van hoogbouw te helpen afval te scheiden
Rijkswaterstaat

Voor mensen die in hoogbouw wonen, is het moeilijker om afval te scheiden. Vandaar dat Rijkswaterstaat breed wilde kijken naar mogelijke oplossingen hiervoor. Wij hebben de huidige journey van afval scheiden in kaart gebracht, en op basis van verschillende typen burgers (persona’s) verschillende gedragsthema’s onderscheiden. Zo zijn de ‘klassieke scheiders’ niet te motiveren met duurzaamheid, maar wel gevoelig voor de sociale aspecten: als hun familie of vrienden het doet, doen zij het ook. Op basis van deze gedragsthema’s hebben we ideeën bedacht en gevisualiseerd, met als doel gemeentes te inspireren.

IMG_2194_edited_edited.jpg

Workshop ideeën selectie Rijkswaterstaat 

Persona's met hun verschillende behoeften 

Ideegeneratie op basis behoeften persona's

Workshop met Rijkswaterstaat om ideeen te verrijken en te prioriteren

Faciliteren design sprints hoger pensioen & platform voor intermediairs
Nationale Nederlanden

Om snel een stap voorwaarts te zetten in een innovatietraject, heeft Nationale Nederlanden gekozen voor het uitvoeren van Google Design Sprints. Ik heb deze bij verschillende afdelingen gefaciliteerd. In één week met een team van verschillende afdelingen het probleem verkennen, oplossingen bedenken, prototype bouwen en testen. Met als resultaat dat je na een week een geteste oplossing hebt en weet hoe je verder moet. Voor Nationale Nederlanden was dit een bijzondere ervaring. Om met een team van verschillende expertises bij elkaar te zitten, en meteen te kunnen schakelen en zo heel snel besluiten te nemen. In hun normale manier van werken zou het wel meer dan een jaar geduurd hebben om dit voor elkaar te krijgen. En doordat je in deze week veel besluiten moet nemen, kom je heel snel tot een concreet product, uitgewerkt in een prototype. Dit resultaat kan je weer helpen draagvlak te krijgen voor een vervolg en snel feedback te verzamelen. 

Design sprint flow uitwerken

Wireframes maken

Prototype website

Verbetering proces ladingsgegevens goederenwagons
ProRail & divers stakeholders Havenbedrijf Moerdijk

Bij goederenvervoer over het spoor is er nog heel wat te verbeteren aan informatie over de lading. Dit is handig voor alle partijen in de keten die deze lading afhandelen, en ook nodig i.v.m. vervoer gevaarlijke stoffen. Op de haven Moerdijk doet ProRail een proef met smart camera’s. Daarvoor heb ik alle informatie knelpunten en behoeften van de verschillende partijen op het havenbedrijf (logistieke dienstverleners, vervoerders, terminal, producent, en ProRail) in kaart gebracht met interviews en gevisualiseerd in een ‘wagon journey’. In werksessies met deze partijen zijn verschillende technische oplossingen bedacht voor het oplossen van deze knelpunten. Deze dienen als input voor de innovatieafdeling van ProRail. 

smart camera 1.JPG

Smart camera

Wagon met informatie erop

Wagon & informatie journey

 
 
 
 
 
 

Contact

Ingrid Wendel
Utrecht
+31 (0) 6 19005336
info@ingridwendel.nl

  • Grey Twitter Icon
  • Gray LinkedIn Icon
Pop-up Lease Shop: onderzoek naar hoe burgers aankijken tegen leasen.